为了满足不同模式的消费决策需求，升级消费者从交易到消费的服务流程，天猫与科尔尼咨询公司和阿里数字供应链合作Alibaba
DChain、上海王小慧艺术博物馆联合发布了《天猫》DTC企业管理指南-体验为王，服务胜利。

该指南首次披露了天猫企业的四种差异化DTC发展路径。天猫从交易到消费服务升级发现，整个电力消费品市场可以归因于品牌驱动、产品丰富、服务驱动、供应链驱动四种不同的消费决策因素，为了更好地满足不同模式的消费决策需求，企业需要不断创新和发展匹配DTC能力。

在服务胜利模式下，企业有三个核心业务命题：一是建立以消费者为中心的服务绩效体系，即借助对消费者需求和市场趋势的洞察，帮助品牌在物流及时性、上门服务、快速退货、售后保障、轨迹可视化等方面创造差异化的服务绩效体验。

天猫的一项合作研究发现，在家居装饰消费方面，建设和售后服务是仅次于产品质量的消费者决策因素。阿里巴巴淘宝天猫家居装饰行业总经理恩重表示：用户的需求已经从‘购买产品’转变为‘享受服务’。天猫和新秀一直在积极布局家居大型商品的物流服务，即一次上门，免费送货’。

到目前为止，淘宝天猫已经能够为全国300多个城市的消费者提供一体化的服务。

二是提高服务性能的质量和抗风险能力。科尔尼大中华区执行总裁和全球合作伙伴何晓青表示：我们与淘宝天猫合作的初衷是解构消费者和企业最关心但很少创新的服务性能模式。

三是培养品牌高价值忠诚人群，打造产品+一套完整的服务解决方案，即通过会员的商品、权益、内容、消费者链接等设计，为高价值消费者提供省时、省力、省心的专属服务。同时，满足消费者对产品的要求+服务的双重需求提高了消费者在决策、采购、使用和更新各个环节的服务体验，建立了持续反馈优化的闭环，高效运行私域会员体系。

未来，天猫将继续升级天猫DTC企业管理方法论继续向企业管理者传达天猫的最新经营理念和创新实践，帮助品牌落地DTC升级和数字化转型。